原標(biāo)題：?2019年消費(fèi)投訴大盤點(diǎn)：近1/3投訴金融支付行業(yè)

“消費(fèi)盛宴”之下，“消費(fèi)戰(zhàn)場(chǎng)”也同時(shí)抵達(dá)。

文 |?王

2020年正朝我們闊步走來，在即將過去的這一年里，作為“買買買”大軍中的一個(gè)小分母，我們?yōu)榻?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)添磚加瓦，上演了一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的的“消費(fèi)盛宴”。然而，盛宴之下，“消費(fèi)戰(zhàn)場(chǎng)”也同時(shí)抵達(dá)。

根據(jù)新浪黑貓平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2019年1月1日到12月15日共收到消費(fèi)者有效投訴741997件。其中，最受消費(fèi)者關(guān)注的是金融支付、購(gòu)物平臺(tái)、共享服務(wù)、出行旅游及住宿和娛樂生活行業(yè)。這五個(gè)行業(yè)的投訴量分別以29.80%、24.85%、10.25%、4.96和4.68%位居投訴前五名。

在對(duì)消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在金融支付、共享服務(wù)和娛樂生活行業(yè)更多遇到的是“錢”上的煩心事兒，訴求的焦點(diǎn)主要集中在“退款”，而在購(gòu)物平臺(tái)和出行旅游及住宿行業(yè)，因消費(fèi)者對(duì)商家提供的商品實(shí)際品質(zhì)有主觀的把握，因此對(duì)“改善服務(wù)”提出了強(qiáng)烈呼吁。

支付容易，退款難？！?

位于榜首的金融支付行業(yè)在2019年共收到221122件投訴，退款作為消費(fèi)者的最主要訴求，該問題類型占投訴總量的29.92%。說好普惠社會(huì)所有人群的金融支付行業(yè)，卻演變成“追回本金”、“取消服務(wù)費(fèi)”和“退回砍頭息”等高頻詞匯的來源地，儼然為用戶設(shè)置了三座消費(fèi)大山。

消費(fèi)者在消費(fèi)過程中面臨同樣窘境的還存在于共享服務(wù)行業(yè)，在2019年76045投訴事件中，58.75%的消費(fèi)者提出“退款”要求，這“半壁江山”充斥著“退還押金”、“退還誠(chéng)信金”和“退還余額”等聲音，可見，套路用戶資金這一欺詐消費(fèi)者的現(xiàn)象在共享服務(wù)平臺(tái)仍是防不勝防。

消費(fèi)者在娛樂生活中碰到的退款問題則更直接簡(jiǎn)單，34740件消費(fèi)投訴事件中有42.94%的訴求是“退還差價(jià)”、“全額退款”和“改簽或退票”。雖然與金融支付和共享服務(wù)行業(yè)相比，消費(fèi)者在娛樂生活行業(yè)中的投訴顯得更為溫和，但是仍讓人不由得思考，退款怎么就這么難？

▲金融支付、共享服務(wù)和娛樂生活行業(yè)的消費(fèi)投訴類型

服務(wù)改善，深幾許？?

消費(fèi)者遇到的消費(fèi)亂象遠(yuǎn)不止退款一個(gè)問題，退款僅可謂是冰山一角。

分析購(gòu)物平臺(tái)和出行旅游及住宿行業(yè)的有效消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)“改善服務(wù)”也是消費(fèi)矛盾的焦點(diǎn)。一方面，購(gòu)物平臺(tái)和出行旅游及住宿行業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供實(shí)物物品或?qū)嵉胤?wù)，帶來方便的同時(shí)也存在因消費(fèi)者無法立即接觸商品而造成不法商家乘虛而入；另一方面，消費(fèi)者對(duì)商品實(shí)際品質(zhì)的判斷存在主觀性，也為質(zhì)量糾紛埋下隱患。

▲購(gòu)物平臺(tái)和出行旅游及住宿行業(yè)的消費(fèi)投訴類型

在TOP5消費(fèi)者投訴行業(yè)中，購(gòu)物平臺(tái)和出行旅游及住宿行業(yè)的“改善服務(wù)”訴求位居前列，分別占據(jù)各自投訴事件的31.62%和40.20%，“解釋道歉”、“加速處理”和“加強(qiáng)平臺(tái)管理”成為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)認(rèn)知的“三步階梯“。

男性成“投訴事業(yè)”主流

從地區(qū)分布上來看2019年消費(fèi)者投訴行為，南方地區(qū)投訴者居多，北方投訴者則較少，排名前二十的城市中僅有五座城在屬于北方。投訴者數(shù)量TOP5城市占比全國(guó)的21.25%，分別是廣州、武漢、深圳、成都、杭州，各自占投訴者總量的6.03%、5.01%、4.01%、3.18%和3.02%。

從用戶構(gòu)成上來看，黑貓投訴上的消費(fèi)者以男性人群為主，在所有投訴人群中占比73.18%，而女性用戶僅有26.82%。可見，男性群體已經(jīng)逐漸成為“投訴事業(yè)”的主流。

顯然，消費(fèi)者在不同消費(fèi)場(chǎng)景下有著不同的焦灼點(diǎn)和訴求，有些人選擇了在黑貓投訴上進(jìn)行維權(quán)。好消息是，其中53.62%的投訴得到了商家的響應(yīng)并且已經(jīng)解決。然而，在事情的另一端，我們看到的是，46.38%的消費(fèi)者維權(quán)之路仍然道阻且長(zhǎng)。

如今，2020正欲開局，希望2019的消費(fèi)亂象不要留到明年，而明年的消費(fèi)者能夠更多的感受到誠(chéng)信和服務(wù)的提升。這不僅是消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)的一次考驗(yàn)，也是消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)的一次投票。

本報(bào)告由新京報(bào)智慧城市研究院與新浪黑貓投訴平臺(tái)聯(lián)合發(fā)布

□王霄（新京報(bào)智慧城市研究院研究員）

編輯：李碧瑩（實(shí)習(xí)生）? ?校對(duì)：何燕

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