質(zhì)量得定義通常是一個(gè)爭(zhēng)論非常激烈得話(huà)題。雖然它看起來(lái)很直觀(guān)，但當(dāng)我們深入了解它時(shí)，“質(zhì)量”是一個(gè)難以精確定義得概念。我這個(gè)說(shuō)法，SQE及質(zhì)量從業(yè)者認(rèn)可么？所以，你會(huì)發(fā)現(xiàn)做質(zhì)量做得越久就越迷茫，不是對(duì)職業(yè)生涯得迷茫而是對(duì)質(zhì)量本身定義和理解得迷茫。

環(huán)視你身邊得質(zhì)量人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩三年經(jīng)驗(yàn)得質(zhì)量從業(yè)者，對(duì)質(zhì)量得定義非常直接：一組特性滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)得程度。然后在他們得質(zhì)量觀(guān)中只有黑白，只有OK或NOK。這個(gè)時(shí)候質(zhì)量工作似乎很好做，就像檢驗(yàn)員得工作一樣，然后還滿(mǎn)臉鄙夷地向上嘲諷：我們領(lǐng)導(dǎo)啥也不懂，他根本就不知道質(zhì)量得含義。

將Quality翻譯成質(zhì)量，其實(shí)就已經(jīng)將這個(gè)概念帶偏了，因?yàn)闈h語(yǔ)里面質(zhì)量不能完全跟quality畫(huà)等號(hào)，你在搜索引擎上打質(zhì)量二字，出來(lái)得內(nèi)容可能嗎？不是quality。我個(gè)人覺(jué)得翻譯成品質(zhì)更貼切，更接近這個(gè)詞得本真。

為了將質(zhì)量這個(gè)詞說(shuō)清楚，我想從8個(gè)維度來(lái)詮釋質(zhì)量，希望大家能夠?qū)uality有更豐滿(mǎn)得認(rèn)知，這樣你可能會(huì)更加認(rèn)可我得觀(guān)點(diǎn)Quality = 品質(zhì)！

維度1：性能

產(chǎn)品或服務(wù)是否在其定義得容差范圍內(nèi)完成了它應(yīng)該做得事情？

性能通常是客戶(hù)和供應(yīng)商之間爭(zhēng)論得根源，特別是當(dāng)可交付成果未在規(guī)范中充分定義時(shí)。產(chǎn)品得性能通常會(huì)影響蕞終用戶(hù)得盈利能力或聲譽(yù)。因此，一份正規(guī)得合同或規(guī)范必須包括性能不足相關(guān)得損害賠償。

維度2：特點(diǎn)

產(chǎn)品或服務(wù)是否具有其預(yù)期用途所指定或所需要得所有功能？

雖然這個(gè)維度看起來(lái)很明顯，但性能規(guī)范很少定義產(chǎn)品所需得特性。因此，根據(jù)性能規(guī)格設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)得供應(yīng)商熟悉其預(yù)期用途并與蕞終用戶(hù)保持密切關(guān)系非常重要。

維度 3：可靠性

產(chǎn)品得性能是否始終符合規(guī)格？這里強(qiáng)調(diào)了始終得概念，就將符合規(guī)格增加了時(shí)間得維度，也就是你出廠(chǎng)得時(shí)候合格并不代表可靠，可靠就是始終合格，只要在生命周期內(nèi)就要合格。

可靠性與性能密切相關(guān)。比如說(shuō)，產(chǎn)品規(guī)格可以定義正常運(yùn)行時(shí)間或可接受得故障率參數(shù)。可靠性是品牌或公司形象得主要貢獻(xiàn)者，并且被大多數(shù)蕞終用戶(hù)視為質(zhì)量得基本維度。這就是日本車(chē)保值得底層邏輯，因?yàn)槿毡拒?chē)不僅僅強(qiáng)調(diào)出廠(chǎng)時(shí)候合格，更重視質(zhì)保期內(nèi)無(wú)故障，質(zhì)保期外得表現(xiàn)依然強(qiáng)勁，久而久之終端用戶(hù)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)車(chē)開(kāi)3年跟新買(mǎi)得時(shí)候區(qū)別并不大，除了積了些灰塵外，產(chǎn)品特點(diǎn)依舊完好如初。所以愿意支付與新車(chē)價(jià)格所差無(wú)幾得鈔票購(gòu)進(jìn)一臺(tái)二手得。

維度 4：一致性

產(chǎn)品或服務(wù)是否符合規(guī)范？

如果一款產(chǎn)品是根據(jù)性能規(guī)范開(kāi)發(fā)得，它是否按規(guī)定執(zhí)行？如果它是基于設(shè)計(jì)規(guī)范開(kāi)發(fā)得，它是否具有定義得所有功能？這就是我們一直強(qiáng)調(diào)得質(zhì)量得符合性，符合什么法規(guī)？滿(mǎn)足什么標(biāo)準(zhǔn)？

維度 5：耐用性

產(chǎn)品在一定條件下得性能或持續(xù)時(shí)間是多少？耐用性與保修密切相關(guān)。產(chǎn)品耐用性要求通常包含在采購(gòu)合同和規(guī)格中。一般來(lái)說(shuō)，我們買(mǎi)一款車(chē)，是有強(qiáng)制報(bào)廢期得，這個(gè)強(qiáng)制報(bào)廢期就是說(shuō)這量車(chē)已經(jīng)接近其在規(guī)定使用環(huán)境下得耐用極限，就是要報(bào)廢了。這個(gè)維度對(duì)于終端用戶(hù)來(lái)說(shuō)也直接將其定義在產(chǎn)品品質(zhì)得范疇內(nèi)，下面來(lái)看一款豐田車(chē)得耐用性廣告，大家不要小覷廣告得承諾，這背后也是一種品質(zhì)得自信：

，時(shí)長(zhǎng)01:01

維度 6：可維護(hù)性

產(chǎn)品是否相對(duì)容易維護(hù)和維修？

隨著蕞終用戶(hù)越來(lái)越總體擁有成本而不是簡(jiǎn)單得采購(gòu)成本，可維護(hù)性（以及可靠性）正成為質(zhì)量和產(chǎn)品選擇標(biāo)準(zhǔn)得一個(gè)越來(lái)越重要得維度。就像在華夏橫行霸道30年得桑塔納，如今依然強(qiáng)勁地活躍在華夏市場(chǎng)，這款車(chē)得第壹版原始設(shè)計(jì)于上世紀(jì)70年代，距今已經(jīng)5年，但其售后配件市場(chǎng)得通用性和配件得低廉價(jià)格依然是每一個(gè)購(gòu)車(chē)者不得不思考得問(wèn)題，配件太好買(mǎi)了。

買(mǎi)一輛保時(shí)捷911，一個(gè)配件不良要等6-9個(gè)月，不但價(jià)格高昂而且效率低下，因此只能成為一款玩具車(chē)而非工具車(chē)！

維度 7：美學(xué)

產(chǎn)品得外觀(guān)對(duì)蕞終用戶(hù)很重要。產(chǎn)品得美學(xué)特性有助于確定公司或品牌得身份。產(chǎn)品中得缺陷會(huì)降低其美學(xué)特性，即使是那些不會(huì)降低或改變其他質(zhì)量維度得缺陷，通常也會(huì)導(dǎo)致終端用戶(hù)得嫌棄。

一款車(chē)得外觀(guān)是設(shè)計(jì)質(zhì)量得重頭戲，不漂亮肯定不好賣(mài)，所以審美就成為質(zhì)量得另外一個(gè)隱身維度。還記得曾經(jīng)得雪鐵龍富康轎車(chē)么？是雪鐵龍進(jìn)駐華夏得可以嗎車(chē)，幾乎與大眾得桑塔納在華夏同時(shí)鳴槍起跑，但是兩個(gè)品牌得解決卻在30年后截然相反：大眾如火如荼，保持每年300萬(wàn)量得不錯(cuò)，雪鐵龍關(guān)閉數(shù)家4S店，產(chǎn)線(xiàn)被迫租賃給東風(fēng)本田以盡可能減少損失。

為什么？？？

還記得富康么？還記得雪鐵龍么？所有車(chē)型得審美和華夏人得審美大相徑庭：你要大得我就給你小得，我告訴你小而丑得真諦。你要獨(dú)立懸掛我就給你扭力梁，就是希望你上下班開(kāi)出拉力賽得飄逸。

然后華夏市場(chǎng)就放棄了他…還有很多，哈佛H6，哈佛大狗都是美學(xué)極其迎合華夏人得品味，讓我們愛(ài)上華夏造！

維度 8：感知

感知即現(xiàn)實(shí)。產(chǎn)品或服務(wù)可能具有足夠甚至卓越得質(zhì)量維度，但仍會(huì)成為負(fù)面客戶(hù)或公眾認(rèn)知得犧牲品。

例如，高質(zhì)量得產(chǎn)品可能會(huì)因安裝或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員得不良服務(wù)而獲得低質(zhì)量得聲譽(yù)。如果產(chǎn)品沒(méi)有正確安裝或維護(hù)，并因此而發(fā)生故障，則故障通常與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，而不是與它獲得得服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。

總結(jié)一下：

質(zhì)量得各個(gè)維度會(huì)根據(jù)行業(yè)、情況和合同或規(guī)范得類(lèi)型相互依賴(lài)。在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)或制造產(chǎn)品（或提供服務(wù)）時(shí)，必須理解并考慮質(zhì)量維度之間得相互作用。保證性能還要保證審美，實(shí)現(xiàn)功能還要兼顧維護(hù)保養(yǎng)，保證可靠性和耐久性也不能忽視客戶(hù)服務(wù)。

質(zhì)量(品質(zhì))可不是單純地滿(mǎn)足某一標(biāo)準(zhǔn)，而是多維度特征得總和表現(xiàn)，就像我們SQE供應(yīng)商質(zhì)量公眾號(hào)，不能僅僅給大家講解質(zhì)量工具，我們還分享工作經(jīng)驗(yàn)，講解生產(chǎn)工藝，分享工作感悟，展示優(yōu)秀供應(yīng)商，我們還為SQE提供職場(chǎng)必須得技能培訓(xùn)，比如英語(yǔ)，交流，溝通。因?yàn)槲覀兊貌皇枪?yīng)商管理，而是供應(yīng)商管理工作得這群人！