感謝導(dǎo)語(yǔ)：智能質(zhì)檢平臺(tái)能對(duì)服務(wù)語(yǔ)音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)進(jìn)行智能質(zhì)檢分析，是幫助客服內(nèi)部提高服務(wù)質(zhì)量得重要工具。感謝從智能質(zhì)檢得可以優(yōu)勢(shì)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和操作流程幾個(gè)方面，對(duì)此作出了分析，一起來(lái)看一下吧。

一、智能質(zhì)檢得可以優(yōu)勢(shì)

智能質(zhì)檢平臺(tái)基于ASR語(yǔ)音識(shí)別、NLP語(yǔ)義分析、情感模型、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對(duì)服務(wù)語(yǔ)音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)進(jìn)行智能質(zhì)檢分析。

實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)檢全渠道百分百全量覆蓋針對(duì)異常服務(wù)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，提升用戶滿意度以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)得方式，為運(yùn)營(yíng)管理提供有效、可量化得服務(wù)管理手段

數(shù)智化技術(shù)已在客服場(chǎng)景下廣泛應(yīng)用，智能質(zhì)檢已是幫助客服內(nèi)部提高服務(wù)質(zhì)量得重要工具。

二、業(yè)務(wù)流程

通過(guò)話務(wù)質(zhì)檢業(yè)務(wù)調(diào)研與真實(shí)場(chǎng)景體驗(yàn)，抽象用戶故事地圖，完成業(yè)務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)崂恚缦拢?/p>三、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

建設(shè)一套利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)把呼叫中心得錄音轉(zhuǎn)成文本，然后利用機(jī)器學(xué)習(xí)以及NLP語(yǔ)義分析技術(shù)對(duì)轉(zhuǎn)寫(xiě)后得文本進(jìn)行深度挖掘，從而分析出語(yǔ)音中包含得關(guān)鍵詞以及關(guān)鍵詞出現(xiàn)得位置信息、說(shuō)話人得情緒、長(zhǎng)時(shí)不說(shuō)話（靜音）等特征得信息，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音文件得快速檢索和語(yǔ)音中知識(shí)得挖掘。

1. 產(chǎn)品架構(gòu)通過(guò)智能任務(wù)模型建立質(zhì)檢平臺(tái)基礎(chǔ)架構(gòu)通過(guò)ASR能力將文本能力轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音質(zhì)檢模板通過(guò)可能配置+算法中心機(jī)器學(xué)習(xí)能力完成質(zhì)檢項(xiàng)得執(zhí)行通過(guò)友好得錄音核查操作界面，完成人工評(píng)分核查2. 產(chǎn)品功能模塊

1）業(yè)務(wù)詞庫(kù)管理

關(guān)鍵詞在詞庫(kù)內(nèi)添加、修改等維護(hù)多個(gè)關(guān)鍵詞分類別組成關(guān)鍵詞分類

2）評(píng)分標(biāo)簽管理

評(píng)分標(biāo)簽為有一定邏輯關(guān)系得關(guān)鍵詞或關(guān)鍵詞分類標(biāo)簽邏輯關(guān)系：AND，OR，NOT，，{}設(shè)計(jì)標(biāo)簽是否與NLP算法關(guān)聯(lián)

3）質(zhì)檢項(xiàng)管理

質(zhì)檢項(xiàng)由一個(gè)或多個(gè)評(píng)分2標(biāo)簽組成質(zhì)檢項(xiàng)分為人工類型或系統(tǒng)類型系統(tǒng)類型得質(zhì)檢項(xiàng)需要配置標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)自動(dòng)打分，分?jǐn)?shù)在人工評(píng)分時(shí)可以修改每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)對(duì)應(yīng)一個(gè)分?jǐn)?shù)，可以加分，可以減分

4）質(zhì)檢模板管理

質(zhì)檢模板由一個(gè)或多個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)組成一個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)目匹配一個(gè)質(zhì)檢模板

5）錄音標(biāo)簽管理

設(shè)置業(yè)務(wù)錄音標(biāo)簽，標(biāo)記錄音，如已成交、已售出、典型錄音。

6）質(zhì)檢項(xiàng)目

質(zhì)檢項(xiàng)目匹配一個(gè)質(zhì)檢模板質(zhì)檢項(xiàng)目組成要素：質(zhì)檢模板、錄音、檢查對(duì)象。錄音可由SQL靈活篩選質(zhì)檢項(xiàng)目可手動(dòng)或自動(dòng)周期執(zhí)行

7）質(zhì)檢結(jié)果

質(zhì)檢結(jié)果通過(guò)篩選項(xiàng)：質(zhì)檢項(xiàng)目，質(zhì)檢批次名稱，關(guān)鍵評(píng)分標(biāo)簽，關(guān)鍵詞，坐席信息查詢各質(zhì)檢項(xiàng)目中得錄音得質(zhì)檢結(jié)果數(shù)據(jù)源為各質(zhì)檢項(xiàng)目中得錄音

8）全文檢索

通過(guò)篩選項(xiàng)、批次名稱、關(guān)鍵評(píng)分標(biāo)簽、關(guān)鍵詞、坐席信息查詢?nèi)夸浺粑募缓筮x擇質(zhì)檢模板來(lái)進(jìn)行評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)源為整體錄音

9）質(zhì)檢批次查詢

展示每次質(zhì)檢情況帶入查詢數(shù)據(jù)攜篩選條件：項(xiàng)目名、批次名、命中狀態(tài)，跳轉(zhuǎn)到【質(zhì)檢結(jié)果界面】

10）多租戶

四、操作流程通過(guò)建立質(zhì)檢模板完成多租戶支撐通過(guò)質(zhì)檢項(xiàng)目得執(zhí)行完成系統(tǒng)初步質(zhì)檢結(jié)果通過(guò)人工評(píng)分核查，完成質(zhì)檢結(jié)果得復(fù)核五、總結(jié)

基于語(yǔ)音識(shí)別和文本挖掘技術(shù)，將400電話、座席外呼得全量錄音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化得索引信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢，提高質(zhì)檢效率。

將不足10%得抽檢比例提升到百分百，以實(shí)現(xiàn)對(duì)違規(guī)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維度得評(píng)價(jià)。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)同時(shí)具備對(duì)客戶行為進(jìn)行來(lái)電原因、營(yíng)銷效果、服務(wù)感知、用戶問(wèn)題解決率等進(jìn)行后期數(shù)據(jù)挖掘，生成各類報(bào)表，提供給業(yè)務(wù)部門(mén)提供方案和建議，客服不再是被動(dòng)處理客戶投訴，而且可以主動(dòng)預(yù)防問(wèn)題得發(fā)生。

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