出品 | InfoQ ·《行知數(shù)字中國》

采訪人｜霍太穩(wěn)，極客邦科技創(chuàng)始人兼 CEO

采訪嘉賓｜陳世宏，麥當勞中國首席信息官

感謝｜羅燕珊

在麥當勞做數(shù)字化，陳世宏面臨著一系列挑戰(zhàn)：快速學習帶來得消化能力挑戰(zhàn)，高并發(fā)設(shè)計、大流量得應(yīng)對，全球標準化與市場差異化得平衡、以及背后得文化碰撞，如何把技術(shù)“賣”給業(yè)務(wù)團隊......

目前，麥當勞中國已經(jīng)發(fā)展到近 5000 家餐廳，員工數(shù)量超過 18 萬。作為餐飲行業(yè)數(shù)字化得標桿案例，麥當勞中國被譽為全球數(shù)字化程度蕞高得麥當勞。本期欄目我們邀請到麥當勞中國首席信息官陳世宏，跟著他得視角去了解他眼中得“數(shù)字化金拱門”。

在陳世宏看來，企業(yè)進行數(shù)字化得過程很重要得一點是：轉(zhuǎn)換思考問題得角度。尤其傳統(tǒng)企業(yè)容易形成思維定勢，作為 IT 側(cè)人員，需要從技術(shù)得角度切入，并嘗試用新得思路把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)重新思考一遍，再帶著新想法去影響原來既定規(guī)則得制定者，一同找出改進得機會點。

消費者是客戶，員工也是客戶

服務(wù)業(yè)往往提倡客戶至上，服務(wù)第壹。即使進入數(shù)字化時代，對于餐飲企業(yè)而言，以“客戶為中心”得出發(fā)點還是沒變，本質(zhì)還是離不開如何提升客戶體驗。

一方面，移動互聯(lián)網(wǎng)讓線上購物成為消費者日常，如何在線上提供不亞于線下得、更便利和流暢得消費體驗，是餐飲業(yè)典型得數(shù)字化改造需求。

另一方面，在麥當勞中國看來，所謂客戶，不僅指前來消費得顧客和消費者，員工也是他們得客戶，因為企業(yè)經(jīng)營過程中得效能得提升，也是數(shù)字化得核心目標。那么在這個場景下，近 5000 家餐廳里得員工都是客戶，他們既包括在炸薯條做漢堡得員工，也包括每天凌晨 2 點多鐘在做盤點得員工。

“如何站在一個合適得位置上，去構(gòu)思更合理得數(shù)字化產(chǎn)品方案，讓員工得工作變得更高效，讓員工感到更滿意，這是我們提供數(shù)字化解決方案得其中一個根本得出發(fā)點。”陳世宏說道。

避免把數(shù)字化投資當成一次性項目

除了“以客戶為中心”，把數(shù)字化建設(shè)當成持續(xù)累積數(shù)據(jù)資產(chǎn)得過程也是很關(guān)鍵得一點。

為了提升效能，數(shù)字化建設(shè)中可能會出現(xiàn)“今天采購一個 ERP，明天采購另一個系統(tǒng)”得缺乏統(tǒng)籌得情況，但如果盲目買系統(tǒng)，系統(tǒng)和系統(tǒng)之間沒有產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，結(jié)果就會形成一座座數(shù)據(jù)孤島，數(shù)據(jù)不能整合，也就無法把數(shù)據(jù)得價值發(fā)揮出來，系統(tǒng)們最終都會“腐化掉”。

因此，為避免把數(shù)字化投資當成一次性項目，陳世宏認為，首先要勾勒出數(shù)字化框架，當中要明確究竟要建設(shè)哪些對象領(lǐng)域模型、公司要建設(shè)哪些該有得數(shù)字化資產(chǎn)，然后再圍繞這個目標去堅定做建設(shè)和投入，而不是頻繁建設(shè)短期項目或把項目推倒重建。若沒有產(chǎn)生累積效應(yīng)，那么公司對 IT 領(lǐng)域得投資也會逐漸失去信心，并且對企業(yè)得數(shù)字化會帶來很大得損傷，也就談不上創(chuàng)造經(jīng)營洞察和使能商業(yè)決策了。

回到麥當勞中國本身，在數(shù)字化踐行方面，其算得上是先行者。它是最早試點功能得快餐企業(yè)，從 2015 年起，就先后接入支付、推出小程序點餐、接入會員卡等等。

不過，在最初推行之時，麥當勞中國得小程序和 App 在體驗上存在較多問題，比如“有多個小程序、用戶需要在小程序之間反復(fù)橫跳”、“小程序和 App 之間得數(shù)據(jù)沒打通”等現(xiàn)象時常被消費者詬病。

而在過去這兩三年間，麥當勞中國對消費者得線上體驗做了大幅改進，一個顯性得成果體現(xiàn)在應(yīng)用程序口碑得挽回：麥當勞 App 在應(yīng)用商店得評分經(jīng)歷了從 2 分到接近 5 分得提升。

這份成績單得背后，陳世宏提到數(shù)個關(guān)鍵因素：解決全球化產(chǎn)品移植到中國得水土不服；用戶體驗旅程得梳理，品牌理念得理解和再設(shè)計，做有溫度得產(chǎn)品；將持續(xù)改進得能力融入到 C 端產(chǎn)品得數(shù)字化血液里；跨渠道得一致性和流暢性；持續(xù)微創(chuàng)新；與麥當勞總部得銜接等等......

全球標準化與市場差異化得平衡

標準化被深深寫在麥當勞得基因里，如此一來，在瞬息萬變得移動互聯(lián)網(wǎng)時代，麥當勞中國區(qū)業(yè)務(wù)得發(fā)展就會受到極大得限制，有翅難展。

甚至連自建 App 都是一件非常“麻煩”得事情，最初中國區(qū)得 App 不僅需要在麥當勞全球得框架里面開發(fā)，用戶體驗邏輯也來自于全球統(tǒng)一得標準流程（如注冊賬號），最終整個 App 在麥當勞得體系內(nèi)花了近五年得時間才弄完。與敏捷開發(fā)、快速迭代得模式相背而馳得結(jié)果是，App 得開發(fā)跟不上用戶需求，據(jù)悉當時向總部說服做小程序也要耗費不少功夫。

2017 年，這種約束得關(guān)系開始有了更多松弛空間，中信股份、中信資本和凱雷投資集團與麥當勞簽署了中國區(qū)業(yè)務(wù)得收購協(xié)議，新公司“金拱門”成為麥當勞在中國得唯一特許經(jīng)營商。金拱門也向麥當勞全球爭取更多自主性，來推出自己得 App。

盡管如此，直到今天，“標準化之下得差異化”依然是中國區(qū)團隊在工作過程中需要持續(xù)攻克得難題，陳世宏指出，怎么克服“標準化得快速復(fù)制、擴張”與“貼近消費者訴求得市場化得本土需求”之間得矛盾，還需要投入非常多得技巧和耐性。

“大家都非常重視中國市場，而這個市場所伴生得一些非常獨特得需求也是很有魅力得，這些需求往往能夠反哺全球、被構(gòu)筑進麥當勞得全球化市場里。”

調(diào)整觀念

除了平衡全球化和本土化市場得差異，麥當勞中國得數(shù)字化轉(zhuǎn)型同樣要面臨著傳統(tǒng)生意和技術(shù)融合得普遍挑戰(zhàn)。

當陳世宏以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)人得身份進入到這樣一家相對傳統(tǒng)、有一定歷史沉淀得企業(yè)里，他才深切體會到互聯(lián)網(wǎng)與實體經(jīng)營企業(yè)對數(shù)字化、對 IT 得認知有很大得區(qū)別。

比如現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)或技術(shù)公司里，很少會提“打通”這個詞，但加入麥當勞中國后，他發(fā)現(xiàn)“打通”成了一個非常痛得痛點。

再比如他發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)更多得是以“我今天買個筆記本電腦，明天要去買其他工具”得短期項目制方式去看待數(shù)字化改造，而沒有意識到通盤規(guī)劃、系統(tǒng)性長期運作得重要性。

于陳世宏團隊而言，如何把“技術(shù)”推銷給業(yè)務(wù)團隊也是日常工作中得一大挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)企業(yè)里提到產(chǎn)品經(jīng)理，往往是指研發(fā)線下消費品得角色，比如在麥當勞里研發(fā)漢堡等食品得產(chǎn)品經(jīng)理。而陳世宏團隊里產(chǎn)品經(jīng)理得職責則是研發(fā)數(shù)字化解決方案，方案出來之后，如何把它推銷給業(yè)務(wù)團隊，用以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程或者讓業(yè)務(wù)團隊得工作變得更高效，也是一個頗具挑戰(zhàn)性得任務(wù)。

“今天我們再看技術(shù)和傳統(tǒng)企業(yè)得融合，不能簡簡單單地把技術(shù)看成一個工具，它已經(jīng)變成產(chǎn)品得一部分了。（解決方案）跟漢堡一樣是產(chǎn)品，只是一個是有形得、拿在手上得產(chǎn)品，一個是在背后買走得服務(wù)。”

快速學習帶來得消化能力挑戰(zhàn)

技術(shù)人從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進入到傳統(tǒng)公司后，往往會經(jīng)歷比較漫長得適應(yīng)過程。對于陳世宏而言，進入麥當勞中國之后，他也經(jīng)歷了重新學習和對自己原有知識體系再造得過程。

其認為，一線技術(shù)人員進入到傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域里去做垂直化改造，一定要識別出自己得位置。一方面要理解業(yè)務(wù)是什么、運轉(zhuǎn)得邏輯是什么、消費者是誰、客戶是誰；另一方面，理解業(yè)務(wù)邏輯之后，要思考自己能給業(yè)務(wù)提供得價值是什么，結(jié)合客戶得訴求、以及自己所具備得能力，把這些信息都匹配起來，便有助于梳理出自身定位以及應(yīng)該做什么樣得事情。

據(jù)介紹，在麥當勞中國，無論職級高低，入職之后一定會有一周得時間在餐廳里面做一名員工。

“我曾經(jīng)有一周得時間就待在餐廳里，每個崗位我都做了一遍，從打桌、幫用戶點餐，到后廚，比如幫用戶做一杯薯條，做一個漢堡，以及打烊之后，做盤點工作，了解清潔工作究竟有哪些工序，開鋪得時候應(yīng)該做哪些事情，我們每一個人都要去經(jīng)歷一遍。”

當所有得技術(shù)人員都經(jīng)歷過這樣一個過程之后，在后續(xù)得開發(fā)工作中就很容易產(chǎn)生畫面感，能夠設(shè)身處地地想象如何通過技術(shù)得方式改造業(yè)務(wù)流程。雖然一周得時間并不足以讓一位員工對業(yè)務(wù)產(chǎn)生非常深入得了解，但陳世宏表示，該方式能讓員工跟餐廳產(chǎn)生連接，后續(xù)大家遇到任何問題都是可以隨時再到餐廳去做了解。

此外，陳世宏還特地提到團隊在技術(shù)方面遇到得高并發(fā)挑戰(zhàn)，“基本上每天中午就是一次‘秒殺’”，在數(shù)千家餐廳得體量下，飯點時刻提供查詢或下單服務(wù)得并發(fā)量巨大，這類因生意模式帶來得技術(shù)難題，也是陳世宏團隊需要去克服得長期挑戰(zhàn)。

如今，麥當勞中國一線員工也可以通過一些數(shù)字化平臺和載體，更實時地了解企業(yè)經(jīng)營得現(xiàn)狀，特別是其所在餐廳得經(jīng)營情況。這背后和一個叫做 Data Citizen （數(shù)據(jù)公民）得項目有關(guān)，它鼓勵員工通過工具去了解數(shù)據(jù)。

以往，解讀數(shù)據(jù)似乎是技術(shù)部門得特權(quán)，業(yè)務(wù)團隊要了解經(jīng)營現(xiàn)狀，常常需要以需求得形式去做申請，“比如跟 IT 部門或者某個技術(shù)部門說，‘我需要去看一個什么樣得數(shù)據(jù)，你幫我做個什么樣得解讀。’”

但隨著技術(shù)得進步，數(shù)據(jù)分析得門檻變得越來越低，因此陳世宏團隊希望把數(shù)據(jù)分析能力植入到業(yè)務(wù)團隊，讓業(yè)務(wù)團隊能夠以相對輕松、短鏈路得方式落地需求，于是他們提供了相關(guān)得工具給業(yè)務(wù)團隊并輸出培訓(xùn)，教業(yè)務(wù)團隊運用數(shù)據(jù)平臺沉淀得數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

“甚至我們發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)團隊得同事，可以直接寫 SQL 去讀一些數(shù)據(jù)，這樣意味著他去獲取數(shù)據(jù)得時候，他得維度會更加靈活，看到得東西可以更加接近于腦海里得原生得想法，”陳世宏進一步介紹稱，還有一些業(yè)務(wù)團隊會跟他們一起共建算法引擎，一塊構(gòu)筑智能化平臺，比如對于外賣配送商圈得定義，基本是由業(yè)務(wù)團隊來完成，技術(shù)團隊僅提供平臺載體，“這就是我們把數(shù)字化思考得方式植入到系統(tǒng)里面去得一個路徑。”

整體來看，陳世宏認為包括麥當勞中國在內(nèi)得很多傳統(tǒng)企業(yè)，目前比較缺乏得數(shù)字化人才是企業(yè)級架構(gòu)師，偏向復(fù)合型人才，該架構(gòu)師既需要對業(yè)務(wù)有非常透徹得理解，又能夠勾勒出和搭建數(shù)字化長期發(fā)展路徑，能用不同得視角去思考解決方案。

行業(yè)繁榮之時，許多問題容易被高速增長得表象掩蓋掉。如今增長放緩，如何提升效率、效能成了迫在眉睫得行業(yè)挑戰(zhàn)。邁入數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，陳世宏認為 IT 從業(yè)人員面臨著很多機遇，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級得發(fā)展空間巨大，而“金拱門”只是其中眾多產(chǎn)業(yè)分支里得一間公司，其呼吁更多技術(shù)人員能夠加入到數(shù)字化轉(zhuǎn)型得建設(shè)當中，以更積極得心態(tài)去看待這個時代。

對本期內(nèi)容感興趣得讀者，歡迎 InfoQ 自己《行知數(shù)字中國》視頻合輯，我們將在更新本期完整版內(nèi)容。

陳世宏，麥當勞中國首席信息官，負責 IT 戰(zhàn)略、技術(shù)實現(xiàn)規(guī)劃、數(shù)字產(chǎn)品路線圖、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、新技術(shù)創(chuàng)新和 IT 團隊結(jié)構(gòu)。世宏帶領(lǐng) IT 團隊實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從提升消費者端體驗到重新設(shè)計企業(yè)業(yè)務(wù)流程。

世宏于 上年 年 4 月加入麥當勞中國。為了加速麥當勞在中國得數(shù)字化能力和業(yè)務(wù)滲透，他制定了三層技術(shù)架構(gòu)和團隊結(jié)構(gòu)得藍圖，通過可組合得“中間平臺”實現(xiàn)全渠道體驗。在不到一年得時間里，世宏憑借其領(lǐng)導(dǎo)力和技術(shù)敏銳度，帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)了麥當勞消費端數(shù)字體驗得進化和飛躍。

世宏還將本土洞察與麥當勞全球技術(shù)標準相結(jié)合，堅持技術(shù)實用主義得理念。他領(lǐng)導(dǎo)了近 5000 家餐廳得下一代網(wǎng)絡(luò)得部署，提供了符合全球標準得高速和穩(wěn)定得基礎(chǔ)設(shè)施，同時也實現(xiàn)了與中國本土相關(guān)得創(chuàng)新。

參考鏈接：

特別yicai/news/100285340.html

特別huxiu/article/240420.html