近日，一名網友在外賣里吃到了一根頭發，通過外賣平臺告知商家情況時，卻受到了商家莫名的誹謗和侮辱，維權不成還受了一頓氣，#外賣吃出異物該如何維權#順勢沖上熱搜，本報記者對此進行采訪，南京消費者協會工作人員表示，對于消費者反映的情況，商家應該正確對待。

食品安全無小事。昨天下午，微博博主“寫一封信”發博講述自己在中秋節當天點的外賣中吃出了一根頭發，拍照取證發給商家本想協商解決，商家一直未回應。直到博主表示要聯系市場監督管理局，商家才回復“頭發不是商家的，吃完才發現有頭發，這是敲詐。” 并發出“那么長的頭發，騙鬼呢”“霸王餐吃多了會折壽”等言語。對商家的質疑，博主非常氣憤，在微博表示“一個反饋有異物溝通的過程變成了我在敲詐以及想吃霸王餐，并且侮辱辱罵我”。

消費者遇到這種情況應該怎么維護自己的權益呢？南京市消費者協會相關工作人員表示：“按照電子商務法和社會權益的相關規定，經營者應該接受全社會的監督，這是法律賦予消費者的權益。”記者從南京雨花臺區市場監督管理局了解到，遇到上述這類情況，消費者首先可以通過平臺維權，如果平臺處理不滿意可以撥打12315或者12345，通過市監部門介入維權。同時，值得提醒的是，消費者需要有保存視頻或者照片等證據的意識，執法部門介入調查后會根據實際情況對商家決定是否處罰。

外賣隔絕了食客與商家的直接接觸，無疑也弱化了一些商家時刻保持衛生整潔的自覺。南京雨花臺區市場監督管理局建議消費者訂外賣盡量選擇正規的、規模較大、衛生措施更嚴的餐館。一些平臺會要求將廚師、打包員、配送員的健康情況及餐箱消毒情況等安全防護信息以電子卡形式呈現給消費者，消費者需要在接收外賣前仔細留意這些信息。而在常態化疫情防控期間，消費者在取餐前要留意外賣包裏是否實施“無接觸標準化包裝”。

民以食為天。食品安全問題，需要所有人的齊心努力，平臺首先不能當“甩手掌柜”，市場監管部門也應當建立好協同機制，通過內外部力量共同維護食品消費者的合法權益。“大事化小、小事化了”的心態只會縱容無良商家繼續放松食品安全這根弦。

市場監管部門歡迎群眾監督，鼓勵消費者、外賣騎手舉報餐飲店線上公示信息不實、線下實體店經營不規范、實際取餐地址與公示地址不一致、食品虛假宣傳等問題。一旦發現商家經營環境較差、外賣送餐人員食品安全培訓不到位、經營野生動物等不符合食品安全管理制度及疫情防控有關要求的經營行為，將立即采取下架、約談、整改、處罰、停業等措施，及時消除食品安全隱患。

揚子晚報/紫牛新聞記者 許倩倩

校對 王菲

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